酒店服务对待客人十大技巧

真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候客人

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑

2、全心关注客人

含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方，不要虚假、机械

含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。

6、做客人的代言人

含义：把客人的问题当作自己的问题。

7、尽力满足客人的期望

含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客

8、绝对不要对我们的顾客说“不”

含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作，他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足顾客的需求

9、做好最后的30秒钟

含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的关注。你可以询问客人对他们的餐食是否满意，这表示你对客人的意见很在意，也可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

10、The Attitude of Staff员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人，试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？

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