酒店常见服务问题解决方案

一、客人报房内电话挂不出，怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；

2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；

3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

二、客房报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?

1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；

2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；

3、若客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；

4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

三、客人用了客房内的收费饮料，却矢口否认，怎么办?

1、请客房再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过

2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；

3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；

4、可酌情减免此费用。

四、住客房间房卡丢失了，怎么办?

1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；

2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

3、无误后，可为客人重制房卡，并提醒客人丢失的房卡是需要赔偿的；

4、告诉客人原先的房卡己失效。

五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?

1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；

2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

4、电脑上做好备注，并做好交接班。

六、客人押金交付凭据丢失，怎么办?

1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；

2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；

4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

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