怎样运营好一家酒店

酒店行业举步维艰的各种状况不便细说，科技是第一生产力，也是一把屠刀。酒店向来是一个变革很少的行业，劳动密集型，各大部门互相配合，重视服务，形成统一工作流程，不需要太多创新，只需要成为一颗螺丝钉。相信很多从业人员深有感触，外表光鲜亮丽，实际工作时间长，部门间沟通配合难，流程复杂执行不到位。现在已经到了不得不变的时候。

人力资源方面：

1） 部门编制持续减少，高薪外聘减少，员工本地化已非常明显。

2） 二线部门的人员开始出现外包，无论从洗衣房外包，PA员工外包，将来甚至会出现财务，人力等二线部门外包，工程，安保部门融合甚至外包。甚至一线部门如餐饮服务员出现外包已经是很明显的趋势。形成二线人员通过工单系统给一线人员提供服务，形成新的流程化。

3） 集团内部专线提速，信息系统从本地向远程迁移，越来越多的系统如采购系统，餐饮系统，工程系统，已经通过互联网访问，为多酒店共用管理人员创造条件。

4） 收益的持续降低，职位进一步压缩，多家酒店共用一个管理者会越来越可能成为现实。

我们需要考虑的是如何成为不被淘汰的那一批，刚入行可能要慎重思考是否能够坚持住，酒店或集团管理者和业主思考何时实施有利酒店发展人员计划。本质上这一系列已经发生或将来会发生的都与我们息息相关的。

运营方面：除人力成本外，运营成本和能源成本也是酒店支出的一大块。从酒店的角度优质服务是建立在信息传达通畅的基础上的，简洁有效的途径传达每天服务重点信息及培训内容给到每个员工，是一切服务的基础。加之24小时倒班制度，酒店存在沟通不畅信息传达不到位，部门员工可能不清楚酒店当日情况和负责人关注重点，以及晨会上的内容应该如何能第一时间分享给员工。

也许可尝试全员工官方免聊天信息分享微信群可以把一些整酒店动向及知识分享给员工，各部门再细分组建内部沟通群组，部门交班做好电子档案留下记录。又或者利用电脑开机自动屏幕分享等，养成分享的习惯。利用工单或短信系统是一个比口头传达更好的工作流程。对于个人来说善于利用outlook做好日程或者联系人管理并同步到手机等各种手段。

每个酒店的秘书重复做着酒店一系列审批单追单，考勤，下采购单调拨单，传达信息给员工等。离开秘书就不能运营的状态，存在即合理，但酒店信息化如此发达今天是否有一个内部整合的OA，如果是我会尝试下移动运营商的免费OA直接和您手机绑定，一切流程化东西走无纸化。各职位也需抓住配合，执行力，管理是工作的重点。

酒店的审计不应该忙于那没被执行到位的流程签字而没精力把重点放在运营流程优化和抓住蛛丝马迹，抽查和暗访等形成威慑，酒店的信息技术不应该仅维护和烧香别宕机，而应该更多帮助酒店的在线营销和客人体验，重点做好备份和宕机一线部门应急流程与测试，酒店的各服务员应该是我们强大的销售团队，酒店厨师应该关注出品，甚至应该走出去看看本地口碑好的美食，一线服务的经理，邮箱是可以Redirect到您的手机上，不用一天有一大半时间守着电脑做Paper work。您的时间应该在提高对客服务，沟通，与promotion方案等上，形成酒店应该做到应用有效的流程实现快速反应Fast eat slow等等。

此外运行还有新的区域等着我们去发现，又比如每家酒店都想识别出尊贵的客人，没有有效途径去实现。Opera里有attachment的功能，没有一家酒店会使用它们怕影响速度。 其实我们尊贵的金卡会员，一张照片也就20K左右，如果整个集团把所有的金卡会员照片信息都录入，有金卡重点客人预订的酒店会同步客人的信息，在客人第一次走进大门还未Check-in的那一刻已经识别，相信给客人带来的体验冲击是无法形容的。 

工程及日常能源消耗方面：智能化的节能手段得到重视，部门电话使用率越来越低取而代之的是手机及短号，客房取消卫生间电话取而代之是无绳电话，客房有线网络取消，重视Wifi和3/4G信号覆盖。对讲机与巡更系统可以考虑使用运营。甚至前几天刷爆朋友圈Apple Pay，笔者反应是：酒店的POS机和PGS机是否支持NFC？未来酒店的审计编制是否可以进一步压缩？

能源是酒店成本重要支出，良好的设计及施工为酒店节约非常大的费用。如封堵情况，各机电大系统的自动化控制，如锅炉分时温度控制，制冷机群控，各空调排风机组按时间计划启停，电梯群控等。更换更节能照明用具，甚至到温度控制，晚上设备间接停用，设备保养及时，智能化控制各公区照明时间等，尽量把手工控制变成自动化控制。更多的节能依靠各部门员工的努力，更多的员工培训甚至与部门绩效考核挂钩并执行到位。如爱惜工作环境和设备，随手关灯，关电脑，关闭不用设备如饮水机，排油烟机，不长流水。大办公室使用率低时关闭不用区域，茶水间，仓库，机房，走廊角落避免长明灯。后勤区空调温度的限制，电梯上二下三走楼梯。甚至住房率低第一时间封不使用楼层进行节能。在这里就不一一举例。

做好对客快速反应同时节约运营成本，酒店存在员工无节制大量纸张打印浪费，尽可能无纸化办公。减少传真复印机，打印机精简并控制，细节如双面打印，墨的浓度等都需要考量。 各部门办公用品，消耗品控制如印刷品的控制，双联三联印刷纸的控制，前台磁卡及卡套，客人使用的一次用品，清洁用品用剂，甚至垃圾袋等都应该养成节约意识和控制。与运营商合作时也需综合考虑节约费用。如网络费，固定电话费，平台短信包，销售促销短信包，手机话费含短信包及短号，统一签订合同并根据酒店实际运营情况和各部门特性，里面有非常多的细节需要考虑等。

培训方面：培训部门其实与员工存在一个很真实的矛盾。企业的文化是集团长期发展的根本是培训重点。但对员工来说这一切来得不明显甚至觉得是虚无缥缈的。甚至会觉得事情干不完还来听你这些。员工希望跟多的技能上的培训能够获得一技之长。所以这方面我觉得内容上应该更丰富，即使哪天他们离开了也是得到知识和技能的回馈的。集团文化外多加入酒店各常用通用知识点及技能的综合培训，培训标准流程。因为标准流程里面带有非常多的部门技术知识。制定每个部门明显和固定内容。

培训模式上，可以考虑增加视频类型。培训不能流于形式，我觉得一个好的培训经理应该去到每个部门，与部门经理一起把部门培训清单和内容做出来，甚至可以与各部门经理一起录制部门的培训视频。员工可以利用其余时间进行学习并考试。形成铁打的培训流水的兵，谁来谁走都按照这一套培训流程。我也准备在未来一周时间里，利用个人时间给集团一个重要系统做视频培训教程，分享给需要的人给部分酒店适当减少taskforce的需求。这是我们应该去考虑的。

营销方面：除了原有的销售模式需要保持外，与OTA合作也操作多年，甚至每个酒店都建立了自己的公众号。但是回到老路上，形式感太强。

1） Marcom应该成为酒店新的增长点，公众号建立出来不仅仅是一个新闻出口一发即可，有多少用户关注了并保持增长，如何与他们互动，人都是趋利性的，如何让他们保留而不取关，关注的人如何成为潜在客户，与美工甚至集团配合更好的内容制造和促销宣传。

2）提供本地市场上有竞争力的套餐，与OTA更好的合作争取更高排名，关注客人反馈并积极互动，传达给酒店并改善，线上及时的补救及合理的反馈。现在很多散客预订前会看评论。生意差的时候，多考虑团队咨询。考虑酒店餐饮在线口碑及销售途径等，合作并开拓市场。

3）传统媒体宣传外，如何在互联网做好免费宣传，加入到本地各行业，通过互联网找生意。与相关密切，尤其现在自媒体兴起，可以互相合作。

4）大集团开始整合销售资源与大型公司住房会议协议，积极参与进去

5）能否动员起所有的员工一起去销售和发布信息，能够适当激励和奖惩去管理销售团队

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