客人“阳”了，酒店该怎么办？

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“能帮忙推荐一家中端酒店吗？我身体有些不舒服，目前抗原检测结果是阴性，但我担心在潜伏期，家里有老人孩子，为了减少传染他们的风险，我只能搬出来自我隔离几天。”生活在北京的易小楠在连续加班了几天后身体出现了不适，她第一时间联系了在某酒店集团工作的朋友求助。

入住酒店的第二天易小楠就开始出现发烧症状，随后抗原检测为阳性。她第一时间把这个情况告知工作人员。酒店的负责人马上打来电话，仔细询问她的身体状况后再三嘱咐，为了保障酒店其他客人和工作人员的安全，这期间请她不要外出，酒店会提供送餐服务，生活垃圾定时放在门口，由工作人员来清理，酒店不再提供客房清洁服务，如果出现紧急情况马上联系服务人员。对此，易小楠表示愿意配合，并在酒店度过了抵抗病毒的7天。

在对酒店业者的采访中记者发现，近段时间各地不少感染者为保护家人安全，选择独自到酒店“抗阳”。但像易小楠这样坦诚的客人并不多。有些客人故意隐瞒病情，症状轻者仍自由出入酒店，有的明知“中招”还让工作人员进屋清扫或者自行开门通风，更有甚者在生病初期凭借有效核酸证明去餐厅堂食，导致部分酒店员工被感染。

“我们主厨‘阳’了，酒店餐厅不得不全部关闭。”

“酒店目前被传染的员工达到50%以上，只能保持最低运营状态，还有不少兄弟酒店因为全员感染已经歇业了。”

“前厅部、客房部等一线部门的员工心理负担特别大，为了减轻他们的负担，酒店中高层干部已经加入进来了，但依然人手不足。”

……

从北京、上海等地业者反映的情况来看，目前许多酒店的运营面临着前所未有的挑战。

在北京某四星级饭店负责运营管理的李爽已经半个多月没有回过家了，晚上睡在办公室成为常态。“越是这个时候越要让员工觉得大家是并肩作战的，这样工作起来心里才有底。”接受记者采访时李爽刚刚陪一位正在发烧的员工从医院回来。她坦言，虽然病毒的“杀伤力”在减弱，但是员工依然本能地害怕被感染。

“一开始听说酒店里出现了确诊病例，大家都有些不知所措。客人的生活垃圾如何处理、送餐送水服务怎么提供、公共区域消杀工作怎么做、员工该如何防护……以前我们曾是隔离酒店，但这些都有专业的防疫人员处理，现在只能靠我们自己了。”面对这些问题李爽很快冷静下来，翻出有关部门发布的酒店疫情防控指引，对照上面的内容开始布置工作。但真到了实操环节，年轻的一线员工还是有点打怵。

“我来收拾客人的垃圾吧。”看出了员工的犹豫，李爽戴上了医用口罩和一次性手套准备自己上阵。“还是我们去吧，您要是生病了，我们更没主心骨了。”两位95后员工说着一把抱住了她……李爽说，经历了疫情防控的考验，她和一线员工关系更加亲密了。现在，李爽的“头等大事”就是想方设法保护员工的安全，尽可能减少他们被感染的几率。

在北京一家酒店的公众号上有一封题为《向阳而生 全力以“复”》的信，是该酒店写给员工的。信的开头便很坦诚地告诉大家，要做好迎接新挑战的准备，放平心态，坦然面对。信中对员工的温馨提示中，第一条就是“新冠，已不可怕”。信中这样写道：“如果阳了，请勿恐慌。我们成立了防疫服务小组、制定了防疫流程、准备了抗疫物资。我们还设立了集中休养区，抗原检测阳性的员工可以在该区域居住观察。我们将配送一日三餐并提供防疫物资，为员工们抗疫恢复保驾护航。”一位在该酒店工作的员工告诉记者，看到这封信，心里踏实许多。

“此刻，一线员工在，酒店才能在。”很多酒店管理者已经意识到了这一点。记者了解到，不少酒店的中高层管理者当起了心理辅导师——在他们看来，这个时候员工的心理建设是非常重要的。同时，他们还不断嘱咐员工在值班时戴好口罩，并给员工发放防护面罩、胶皮手套等。对于已经被感染的员工，一些酒店开设了休息区，并送去了营养品，时时关注员工的病情。

“这次很多员工被感染，跟部分‘抗阳’客人‘不自觉’的行为有关。”上海某酒店总经理郭先生告诉记者，他们也在这个过程中总结了一些经验，并对工作进行了调整。比如，当客人办理入住时，前台工作人员会主动询问客人的身体情况和入住时长，并主动告诉客人，酒店不会拒绝阳性客人入住。如果客人坦诚告知病情，工作人员会马上为他们安排单独的楼层和相应服务。同时，对于阳性客人，酒店准备好客人所需物品后放在门口，客人开门自取；为了避免交叉感染，酒店将新风系统中的回风阀关闭，并清晰地划分出客用电梯、服务人员送餐电梯、污染物运送电梯。

“现在面临的最大问题就是人手不足，所以我们关闭了半数以上的客房区域，一线部门员工到岗数量也降到最低。但是有一点，工程部和安保部作为保障酒店安全运转的核心，要全力确保正常运行。”郭先生说。

记者注意到，华住、亚朵、首旅如家等酒店集团旗下的多数门店都已启用智能化无接触服务，客人可自助办理入住手续，送餐送物的工作交给机器人负责。在一定程度上保护了员工安全，也减少了人力支出。

当然，在这个特殊时期，唯有客人与酒店工作人员彼此理解才能共克时艰。“如果你阳了，请告诉酒店前台，不要惊慌也不要到处走动，将垃圾捆绑好，这是对为你服务的人最大的爱护和尊重，我们会全面消毒，让您安心。”记者发现，为了保障酒店和其他入住客人的健康安全，已经有一些酒店呼吁前来“抗阳”的客人，遵守相关防疫要求，设身处地为他人着想。许多业者也在期待有适应现阶段情况的酒店疫情防控指引出台。（作者：中国旅游报首席记者 王玮；编辑：曹雪文）