酒店怎么抓住市场回暖的商机？

来源：中国旅游报 侵删

随着疫情防控政策的优化，市场人气和消费正在稳步提升。记者近期采访了一些酒店，发现酒店业者正在根据市场的变化抢抓商机——

北京金陵饭店工作人员为客人提供服务 酒店供图

北京部分酒店恢复承办婚宴和公司年会

“我们已经开始对外承接各种会议和宴会，这几天接到了几场小型公司年会的订单。”北京金陵饭店总经理夏良这几天忙碌了起来。

本周一已经有客人在京伦饭店举办了婚宴，该酒店相关负责人告诉记者，目前正在和几位客户商谈明年1月中上旬的婚宴筹办细节。

近期，北京不少酒店开始承接婚宴、公司年会，并开始接受年夜饭预订，市场复苏的节奏正在加快。记者也从一些酒店了解到，虽然近期咨询和预订量有所上涨，但总体数量并不多。

北京万达文华酒店相关负责人坦言，能最终确认订单的客人并不多，不少客户因无法确保活动参与人员的健康状况而不能确定准确的人数。“一方面，我担心活动如果延期可能会产生相关费用；另一方面，也不确定酒店是否会由于服务人员不足而降低服务品质或是临时停业。”经常到北京出差的方先生道出了他的担忧。

客人顾虑的，正是酒店业者所关注的。京伦饭店相关负责人介绍，目前，如因疫情原因导致活动无法如期举办，客人可以无条件取消预订，或视酒店场地情况延期，酒店不收取违约费用。

北京万达文华酒店相关负责人表示，客房可以当天取消或延期，但必须提前通知酒店。另外，有餐饮安排的活动提前两个工作日通知酒店即可免费取消。

对于客人担心的健康安全保障问题，记者采访的酒店都已做了充分准备。北京金陵饭店制定了严格的消毒措施，配备了充足的N95口罩、免洗消毒液等物品，设置了自助入住机、送物机器人等设备，减少酒店服务人员与客人的接触。北京万达文华酒店为客人送早餐到房间，并专门准备了隔离楼层，用于接待有症状的客人。

在餐饮安全方面，京伦饭店认真执行每餐后消杀程序，通过严格的卫生和食材管理打消客人的顾虑，让食客安心到店就餐。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云建议，酒店要做好日常的环境消杀，为住店客人提供相对安全的环境，还要做好营销宣传，通过价优物美的产品吸引消费者。

在华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱看来，会议、婚宴是消费刚需，随着生产生活的逐步恢复，这些消费会逐步回暖，春节消费将是试金石。

记者了解到，不少酒店已经推出了节日套餐，年货、年夜饭成为重点。

北京金陵饭店推出了新春礼盒、年夜饭套餐以及房、餐、礼品全含的产品，同时推出外送服务。京伦饭店准备了不同档次和价位的元旦和春节家宴，推出了家宴套餐外卖礼盒，包含房、餐、礼品。北京首钢园香格里拉推出了年糕礼盒以及年夜饭外卖自提套餐。

在吴丽云看来，元旦和春节的酒店业绩增长是趋势，商旅客人以及春节返乡人群会是主要消费人群。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏表示，当前，酒店业正在逐步复工复产的过程中，距离全面恢复还需要一段时间。从消费者的角度来看，异地过年、旅游过年、团圆饭是主要消费形式。而对于酒店，春节是一个重要的撬动本地客人消费的好时机，对市场有一定的拉动作用，有利于促进酒店业逐渐恢复至正常的经营状态，提振行业信心。

青岛海景花园大酒店：做好餐饮 打开流量入口

“如果将酒店比作一台机器，那么冬日里我们发出的声音应该比夏天还要热烈，只有这样，才能永远保持沸腾，淡季自然也就不淡了。”青岛海景花园大酒店总经理周泉红说。

红瓦绿树、碧海蓝天，宫廷风格的装饰，梦幻的欧式城堡……在不少青岛市民心中，开业于1995年的青岛海景花园大酒店一点儿不输新晋网红。

“我周末经常约着朋友过来，酒店的自助餐品类很丰富，餐厅里的日料刺身、龙虾螃蟹、熟食西餐、传统中餐让我们眼花缭乱，还是有不少本地人喜欢来这里‘解馋’。”青岛市民张女士说。

张女士提到的自助餐正是青岛海景花园大酒店的主推产品。“不少客人了解我们是因为自助餐，酒店便顺势推出‘餐+房’套餐产品，逐步实现‘以餐带房’。如今，因为打卡自助餐而到酒店住宿的客人占到了总体预订量的50%。”周泉红介绍。

今年双十一，青岛海景花园大酒店推出了49种套餐组合，包含自助餐、客房、健身康体、中餐、早茶以及婚宴服务等产品，并将有效期延长至明年3月底。

“高性价比的产品能吸引更多的本地客源，拥有稳定客源后，我们就可以进行更多的思路创新与营销。”周泉红介绍，酒店制定了自助餐厅抖音直播等方案，针对细分市场进行精准营销，慢慢收获了新的流量入口和市场红利。

“举例来说，位于酒店顶层的斜顶家庭房对于商务客群来说，可能会存在不够便利等问题，但这类产品在小红书APP和‘侠侣亲子’小程序上却卖得很好，年轻客群觉得有特色、有氛围，适合打卡拍照。”周泉红介绍，青岛海景花园大酒店专门成立了负责数字化营销的部门，每日收集各平台的用户数据与评价，对各渠道的产品进行单独设计，最终根据微博、抖音、飞猪等不同平台的用户画像进行有针对性的投放与营销。

青岛海景花园大酒店工作人员每日都要对相关平台收到的评价进行梳理。比如11月19日，酒店西餐厅在大众点评收到了1条3.5分的评价：“这次来吃感觉不如之前了，种类多却不够精致，鹅肝需要主动问厨师才能吃到，牛仔骨没有牛肉味。”

“针对这条点评，我们当日就责令西餐厅进行整改，要求西餐厅厨师长上报每日菜品分析，提高试菜频率，让客人感受到我们是真诚的。”周泉红介绍，青岛海景花园大酒店设立了一套完整的机制保障体系来确保顾客意见能够被收集、送达、分析与落实。

除了在各平台的营销，青岛海景花园大酒店也十分注重私域流量的建立，目前已经组建了50多个私域社群，吸纳了1万多粉丝。“每天酒店自助餐大约有700人左右的流量，再加上其他社交媒体平台的引流，如今各个社群还在不断扩大，我们也安排了专门的工作人员每日定时定点进行维护。”周泉红说。

年底将近，青岛海景花园大酒店对元旦、春节市场做好了准备，推出了新年专享园中缘自助餐通用券、新年客房连住套餐、除夕夜单人自助晚餐券、海景年夜饭外卖套餐等。

“越是单体酒店，就越要把产品的优势放大。今后，酒店会主动承担更多社会责任，适应更多流量渠道，树立品牌形象，加强员工培训，让服务品质经得住考验，赢得更多客人的心。”周泉红说。

金陵连锁酒店：发挥托管优势 布局西北

“来新疆自驾10天，这是住得最舒服的一家酒店。酒店就在景区里，非常方便。不仅可以欣赏黄昏日落、明月星空，还可以拍出第一缕阳光照在网红桥上的照片。”这是旅游博主大禧打卡位于新疆那拉提景区的那拉提金陵山庄后，在社交媒体平台上的分享。

旅游博主大禧提到的那拉提金陵山庄便是全权委托金陵酒店管理公司管理的度假酒店，如今，该酒店已完成了一期建设，二期将于2023年3月投入使用。据了解，今年旺季时，酒店房价维持在3000元左右。

“这是我们对西北市场进行战略布局的第一步，为了更好地配合援建工作，我们还受托管理了西藏、青海等地的酒店，今年新疆第二家金陵连锁酒店克拉玛依雪莲金陵酒店已成功签约。”金陵酒店管理有限公司总裁李成勇介绍。

如今，在青海，南京金陵文旅酒店管理有限公司与贵德县文体旅游广电局签订了下属酒店管理团队及员工培训服务合同，贵德德缘文旅产业投资发展有限公司的下属酒店引入金陵山水、金陵嘉珑品牌，以“品牌导入+人才培养”的模式，在酒店运营管理中融入金陵的品牌标准、管理体系、营销策略，提升酒店管理服务水平及服务品质。在贵州，金陵饭店股份公司与贵州饭店酒店管理集团有限公司合资成立了贵宁达酒管公司。

在李成勇看来，在西北地区布局，南京金陵酒店管理有限公司优势明显。当地有着当地旺盛的政务接待需求，而金陵的国有企业基因和政务接待经验，能够获得较高的认同。“除了输出产品，我们也在输出管理和文化，比如提供人才、营销、培训等各方面的保障，拓宽当地酒店的经营思路，帮助其实现制度化、规范化，为其运营提供坚强后盾。”

金陵不仅让受托酒店业主受益，西北地区农副产品也借力卖出了好价格。“建设和管理酒店的同时，我们把电商资源也带了过去，给当地特色的农副产品提供销售渠道，把它们带向全国的市场，形成产业联动。”李成勇说。

记者在采访中了解到，当前，西北地区连锁酒店并不多，当地消费能力也不高，对于支付品牌管理费用的意愿相对偏低。对此，李成勇提出，在这种情况下，做品牌导入和产品导入时，要能够精准对接当地政府部门的主导产业需求。

按照市场规范产品，才能实现盈利并进入良性循环。

李成勇坦言，人才投入也是援建过程中的重要方面。“建设那拉提金陵山庄时，在当地招揽人才是有一定困难的，我们就把金陵连锁经营体系的100多名专业员工全部调过去，开展各方面的保障工作，确保了项目的顺利落地。而人才的顺利传输正是源于金陵连锁品牌的优势。”

李成勇介绍，下一步，金陵酒店管理公司将继续加强对美丽乡村建设的支持力度，做强旅游目的地酒店，强化与当地国资集团的合作，配合好援青、援疆指挥部的工作，把管理和服务输入给更多酒店，帮助其提升盈利能力和服务品质。

秋果酒店：智慧服务优化入住体验

“看到机器人到房间送水感觉很惊喜，入住时它还很智能地引导我们坐电梯，把我们送到客房门口。有趣的是，它还帮我们推荐酒店周边的景点、美食，儿子甚至把它当成了朋友，每次遇到都会跟它热情地打招呼。”近期入住了秋果S酒店（成都宽窄巷子店）的成都市民何女士说。

如今，在秋果旗下150多家签约和在营门店，都可以看到机器人忙碌的身影。从运送生活用品、食物，到日常问好、简单聊天，从引导客人进客房、公共区域、会议室等各场所，到播报酒店的各种活动和促销优惠，再到为客人定制伴手礼，机器人已经成为酒店运行不可或缺的重要组成部分。

而机器人的应用正是秋果酒店智慧化建设的举措之一。秋果酒店创始人刘伟介绍，信息化管理、数字化营销和智慧体验正是秋果在着重探索的。比如，信息化管理是通过自建的信息化生态系统，管控酒店的网络、屏幕、监控、设备、安防等，同时进行标准化输出，进而支撑酒店的主营业务；智慧体验是通过智能服务让客人的行程更加轻松、便捷、舒适。

在数字化营销方面，除了拥抱互联网，抓住短视频所带来的公域流量机会，秋果酒店还十分看重加强客人在店期间的营销转化。“现在大众的生活节奏很快，让客人在一个固定场所停留数个甚至十几个小时是非常困难的。因此，一定要利用好酒店作为销售场景的先天优势，向客人展示优质的产品和增值服务，同时提升转化率。”刘伟说。

记者了解到，客人第一次入住秋果酒店时，喜好和要求等信息都会被录入系统，当其再次入住时，酒店工作人员便可以为其定制超前服务。“我们一直在尝试记住每位客人的消费习惯，分析其消费行为，让客人感受到我们不仅认识他、记得他，还懂他。”刘伟说。

在刘伟看来，智慧化除了能够更好地满足需求端，对供给端也有着较大的促进作用。对投资人、加盟商来说，可以通过集成化的智慧信息系统对酒店运营进行全面管控，降低维护成本、优化综合成本，能够更好地帮门店实现可持续发展和持续性盈利。此外，对员工来说，智慧化的系统也能够帮他们更高效地执行标准化运营和服务。

面对年轻群体这一细分市场，秋果酒店也早有打算。“年轻人更看重能否在酒店获得个性化服务和体验，这正是我们持续关注的方向，利用智能化设备和智慧化系统满足他们对趣味性、社交性、舒适性的要求。”刘伟说。

谈及未来，刘伟充满了信心。“下一步，要在保证对客人优质服务的基础上，运用科技实现升级管理、降本增效，探索更多新型商业化业务的可能，让加盟商看到秋果品牌的实力，这也是我们实现规模化发展的关键。”刘伟说。（作者：中国旅游报 唐伯侬；编辑：宋雨秋）