酒店是否应该加码智能化升级？

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“智能化是趋势，但不能复杂化。”

酒店进行智能化改造是为了提升酒店的运营效率，但无论是送物机器人、智能窗帘还是智能音箱，都要酒店斥资投入并持续维护。

2022年酒店业受疫情影响整体经营惨淡，酒店智能化的预算也在收缩。面对进入复苏期的2023年，酒店是否应该加码智能化升级，而智能化升级的未来又在何方？

12月27日，在2022 环球旅讯峰会分论坛【住宿业峰会】上，锦江全球创新中心高级副总裁陈飞、壹隅生活CEO兼希诺酒店联合创始人殷乾元、南京遍宇未来居科技有限公司首席执行官李维刚、科大讯飞智慧酒店总经理邵阳就“连锁酒店的智能化升级，下一步该往哪走？”一题展开讨论，本环节由环球旅讯销售副总裁谭许主持。

01

智能化改造真的能降本增效吗？

酒店引入数字化是为了降本增效。那么，实际上，酒店是否因此降本了、增效了？

根据李维刚的观察，智能化升级的成本占酒店升级改造总投入的比例约1%-3%，即便计入机器人、自助入住机等模块组合，占比也不会超过5%。而当酒店智能化改造完毕，新鲜的智能体验能提高客人的复购率，并提升酒店在OTA平台上的点评分。

李维刚统计了部署未来居智能服务的10家酒店的评论数据后发现，平均每家酒店的好评中，关于智能化的好评占比超过15%，其中一家酒店最新的1200条评论中，智能体验相关的好评达到183条。

李维刚还举了一个空调自动调温的例子。根据国家电网统计实验室数据，空调升高1度，夜间平均功率降低26%，白天降低约17%。而据未来居的实测，空调升高1-2度，对用户的体感基本没有影响，但空调调高1度，空调功耗能降低15%以上。“未来居目前结合室内外传感器，能判断用户是否已入睡，进而调整空调温度助力酒店节能。”

基于智能语音设备，邵阳指出，根据科大讯飞在酒店的服务数据显示，目前酒店里85%以上电话客需客诉能通过AI智能机器解决，有了智能语音，住客在客需高峰期也能解决自身遇到的问题，酒店响应住客客需的效率也比过往提高了一倍有余。

不过，酒店管理是一项复杂工程，涉及团队状态、产品质量、服务方式以及酒店理念的变化，不能仅仅依赖机器。殷乾元指出，酒店很难计算从“无智能”到“有智能”的ROI提升，但所有的投资人都愿意花一定的投入进行数字化改造。“一家酒店单房改造成本五万元，投资人愿意将其中10%的成本投入到数字化改造，而非购置一个高端装饰品。”

02

酒店要不要花大价钱

进行智能化升级？

疫情三年里，酒店业对智能化改造的呼声越发响亮。

殷乾元认为，酒店加注数智化是大势所趋，“酒店进入了精细化运营时代，未来不能只依赖人来管理。如今，消费者对智能化的需求已经逐步从有需求变为刚需，酒店必须更早一步洞察到这点。”

然而酒店智能化、数字化升级的内容涵盖了酒店营销、运营的全流程，如何有的放矢地投入，是酒店首先要解决的问题。

陈飞在对酒店智能化落地场景进行相关调研时发现，“在中国市场，最受消费者关注的三个智能化应用场景分别为自助开票、前台自助入住机及客房智能语音助理。”

而在未来居的酒店信息数据库内，智能语音是住客接受度最高的功能。李维刚指出：“酒店过去属于被动服务，客人发起需求，酒店提供服务；而智能化后，酒店能够更早地发现客需客诉，实现主动服务。”

殷乾元则指出，酒店需根据消费者的意愿进行有效的智能化升级，可以从微小的住客需求细节上进行产品迭代，比如住客可线上查看洗衣机工作进度等。

最后，邵阳总结道：“酒店的智能化升级首先应该从消费者的体验感出发，其次酒店投入成本进行智能化必须满足门店降本增效的需求；最后从集团或者品牌方角度来看，智能化设备的投入需要获得有效数据来辅助门店运营。”

03

“酒店的规矩是死的

SOP是活的”

智能化改造也在影响酒店的SOP制定。

一直以来，酒店更加注重运用数字化来满足消费者的需求，而忽略了数字化直接触达的另一部分群体——酒店员工。

殷乾元指出：“在深圳和广州，希诺酒店部分新开业的门店，其客房电话机已经被智能音箱所替代。此外，希诺酒店如今也通过送物机器人和语音客服取代了前台的夜班机制，大约能省下1.5个人。”

邵阳也提到，酒店的规矩是死的，SOP是活的。酒店SOP里重复且标准化的事项是可以被机器替代的，且机器完成重复且标准化事项的效率要高于普通员工。换言之，只要能平衡好人效和服务体验，酒店愿意将SOP往数字化方向改变。

但也不是每家酒店在用数字化改造SOP上都能取得立竿见影的效果。事实上，酒店数字化要加持到SOP的改造上，至少需要实现数据的高效打通。这一点是酒店数字化至今仍然需要面对的难题。

“酒店数字化的重要价值在于酒店和系统服务商数据打通后的高效协作，但如今双方并未实现数据打通。目前酒店、数字化服务商、消费者形成了三角模型，消费者产生数据，酒店和系统服务商彼此传输数据用于分析和产品优化。”邵阳坦言。

要解决这一问题，李维刚指出，“不同酒店集团所涉及的子模块各不相同，业务数据的表现形式也不尽相同。解决方法是酒店引入中控系统，但该系统需要高度定制化。”

殷乾元则指出，酒店是一个过于传统的行业，数字化发展还处在初步阶段，即便是国内头部酒店集团，数据库的累积还不算“丰满”。“即便已经谈了三年的数字化，从目前来看，酒店离真正的数字化还很远。”