酒店发展的核心是什么

随着酒店行业的不断发展，酒店品牌越来越丰富，可供客户选择的酒店品牌越来越多，客户在选择酒店时也越来越挑剔，因此，客户粘度在酒店经营中显得越来越重要，而客户粘度的核心则在于客户忠诚度的培养与维护，可以说忠诚客户是酒店发展的生产力和推动力。

　　客户忠诚度即客户粘度，是客户对某一产品或服务产生偏好从而进行重复购买的趋向，体现在客户对产品的感知认可、心理满足、意向忠诚和行为忠诚等方面。对酒店而言，客户的忠诚度是客户对酒店的产品及服务等方面的综合评价，是酒店发展持续的生产力和推动力。

　　忠诚客户在很大程度上可以降低酒店运营的成本并带来更大的利润，有一种观点认为并非所有的客户都是企业的上帝，发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍，只有具有粘度的忠诚客户才是企业持续创造财富的动力，客户对企业越具备忠诚度对企业盈利做出的贡献也就越大。从酒店经营来说，忠诚客户可以很大程度上减少服务产品的易逝性带来的供需矛盾，酒店员工与老客户沟通起来也更容易，不必花过多费用和精力对老客户进行促销，很大程度上减少酒店运营的成本。同时老客户还会积极的向身边的人推荐自己喜爱的品牌和产品，为企业带来关联销售。

　　忠诚客户更容易感知酒店的优质产品和服务，在服务中获得超值享受。服务是酒店运营的根本，而服务产品又具有易逝性，客户对服务的感知也存在差异性和独特性，忠诚的客户对酒店的产品和服务已经建立起了认同感，心理感知上更容易对酒店服务做出满意的评价。酒店在长期为特定客户服务的过程中，也更了解客户的喜好和需求，为客户安排个性化、可以满足客户消费需求的服务，为客户创造超值享受。

　　忠诚的客户也能在一定程度上降低酒店经营的风险。对忠诚客户群体的研究可以帮助酒店开发潜在客户群体，减少潜在客户目标把握不准确的风险。大多数忠诚客户出于对酒店品牌的信任和长期对酒店品质的感知更愿意尝试酒店推出的新产品，能够促进酒店新产品的销售，减少酒店运营的风险。

　　客户对酒店的忠诚度不是一蹴而就的，需要酒店的悉心培养和维护。时尚女王可可·香奈儿从1931年开始一直到1971年去世都住在巴黎的丽思卡尔顿酒店，成为酒店行业创造忠诚客户的传奇，这样几乎可以说是终身入住的客户必然是酒店为其提供了可以满足她生活和消费需求的一切酒店产品和服务，丽思卡尔顿甚至为可可·香奈儿安装了私人专用电梯，只为了让她下了电梯穿过一条街就可以到达她的办公室。

　　文化是每一家酒店的灵魂，随着酒店行业的发展和消费者需求的多元化，酒店客户对酒店文化体验的要求也越来越高，酒店要培养自己的忠诚客户，首先必须建立自己独特的文化。每一家酒店都应该有自己的独特主题，打造不同的风格格调，用独特的主题客房带给客人最大的惊喜和最好的入住体验。能培养忠诚客户的文化都不是流于表面的文化表象，而是深植于酒店的每一个环节和细节，最好的酒店文化不是文化的陈列和表述，而是将文化打造成客户在酒店的生活方式，因为客户选择的不仅仅是一家酒店，而是一种小资的、有情怀有格调的生活方式。　　

要培养酒店的忠诚客户，酒店的硬件设施也很重要。客户入住酒店的首要目的是休息，要求的是舒适，酒店的硬件设施是酒店创造忠诚客户的基础，硬件设施不过关就不会有好的入住体验，酒店也就无法让客户二次入住了。大到酒店的装修、配套设施的布局、第三空间的营造小到每一间客房的酒店用品，酒店都要做到精益求精才能为客户打造最好的入住体验。大到环保的原生态装修、免费城市会客厅小到选择最舒适的睡眠床、电子设备免费租用，力争在硬件设施上做到最好，才能拥有一批自己的忠诚客户。　　

酒店经营的根本在于服务，没有好的服务就不可能为酒店留住客户，产生忠诚客户。对现代酒店客户而言，有保障有品质的服务是他们永恒的追求，所以为客户提供无微不至的服务也应当是现在酒店经营者不懈的追求。有研究指出企业盈利的25%到85%都来自于老客户，留住老客户的首要原因就是企业的服务质量，可见服务在企业经营中的重要性，酒店行业也不例外。在服务上永远追求极致和完美，才有可能塑造自己的忠诚客户群体。　

忠诚客户是促进酒店发展的持续推动力和生产力，大量优质的忠诚客户可以帮助酒店不断发展扩大市场，但忠诚客户的创造非一日之功，需要酒店经营者不断的努力，用独特的文化吸引客户，用最好的设施服务客户，用暖心的服务留住客户。

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