酒店的接待服务流程

客人接待的一般程序

客人在进行来访时，我们进行接待的时候，也需要注意以下事项：

1、客人来访时

使用语言：“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等

处理方式：面带微笑,握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名

使用语言：“请问您是……” “请问您贵姓？找哪位？”等

处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”

3、事由处理

使用语言：在场时：对客人说“请稍候”；不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等

处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达,并做好记录

4、引路

使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来”、“这边请”等

处理方式：在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央

5、送茶水

使用语言：“请” “请慢用”等

处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出

6、送客

使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等

处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

办公室礼仪

在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。

[引路]

1、在走廊引路时：

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

[开门次序]

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

搭乘电梯

在酒店中，电梯可以说是酒店的常备设施，酒店服务者在出入电梯时，也需要注意：

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

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