酒店电话接听礼仪

在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。

[接电话的四个基本原则]

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

[接听电话时基本用语注意事项]

1、告知自己的姓名：

“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)

“您好╳╳部╳╳╳”(内线)

如上午10点以前可使用“早上好”

2、电话铃响应声以上时

“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”

3、电话铃响3声之内接起

4、在电话机旁准备好记录用的纸笔

5、接电话时,不使用“喂—”回答

6、音量适度,不要过高

7、具体沟通事项必须对对方进行确认

8、如是客人要表达感谢之意，必须回答“感谢您的关照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

9、没听清是可说“请您再重复一遍”

10、确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人，并如此回答：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

11、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

[电话接听的重点]

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码

[电话的拨打注意重点]

1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序,简洁、明了

5、注意通话时间,不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。 

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