熟知权限和限制

通常酒店值班经理在总经理不在酒店时负责酒店的总体运作，值班经理享有相应的权限，但也应受到限制。以国际品牌酒店为例（实际操作以各酒店规定为准）：

1、享有的权限

①根据“客人承诺方案”向不满的客人作出赔偿。

②在员工严重违反酒店规定时，如果员工所属部门主管缺席，有权停付该员工余下工作期的工资。

③按照酒店的有关规定，驱逐不受欢迎的人离开酒店。④谢绝客人入住。

⑤用应急钥匙双重反锁客房，或开启房门。

⑥当紧急情况发生而总工程师不在酒店时，启动或关闭水、电、燃气的总阀。

⑦接受不超过酒店限额的杂项现金收据。

⑧在酒店业务量较少时，安排部分员工下班；在酒店业务繁忙或某些员工缺席时，安排员工加班（当该部门经理不在酒店时）。必须按照劳工合同进行合理的安排。

⑨在紧急情况发生时，指挥人员撤离酒店。

⑩对欠付款项的客人，采取必要的行动收回欠款。

2、不享有的权力

①解雇其它部门的员工。

②向其它部门的员工发出书面警告。

③改动其它部门的排期表。

④给客人安排免费住房。

⑤代其它部门经理接收货物。

⑥打开总经理保险箱。

⑦除非生命攸关的情况下，不能改变酒店的运作规程。

3、每日职责

①随时为客人提供服务。

②处理当值领班、服务员不能解决的问题，并跟进客人对解决方法的意见。

③在酒店业务高峰期间，协助前台或餐厅的工作。

④在当值期间佩戴工卡。

⑤按照酒店有关标准对公共场所至少进行2次检查，并写值班经理报告。

⑥至少检查2间空客房，完成客房检查报告。

⑦与部门经理和指定的当值主管合作，纠正公共场所或客房的不足之处。

⑧在处理涉及客人、员工、酒店流动/固定资产的问题时，咨询酒店保安部人员或地方执法机构官员的意见，并配合其工作的进行。

⑨当紧急情况发生时，按照酒店的应急程序，指挥客人和其他人员采取应急行动。

熟掌握8个关键点

1、保持上级的联络沟通

值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。

因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。

当遇到要事，必须酒店领导到场的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。

 2、了解各部门值班人员的情况

由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。

了解部门值班人员的情况包括：值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等；

当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。

反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。

3、随时保持与各部门、各岗位的联系

值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。

保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。

4、掌握值班期间的营业情况

营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。

值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。

5、需要加强巡逻检查的部位

酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否重大。

按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。

6、量力而行，充分发挥职能作用

如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。

值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。

有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。

7、不断学习，提高应变能力

值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。

酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。

这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力构成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。

8、做好经理记录和交班工作

值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。

对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。

精通宾客处理技巧

1、关键策略：

当处理客人的服务要求或投诉时，应注意如下关键策略：

①懂得如何利用酒店现有的资源。

②熟悉酒店运作规章中处理客人投诉的有关规定，并知道如何应用到具体的投诉事件中，并知道当值经理的职责范围。

③熟悉酒店其它部门的基本运作程序和每个部门的服务标准，这些都是处理客人服务要求和投诉时的有用资料。

④熟悉有关资料，可令你能更快地找出原因和解决方法。同时，也增加了面对投诉客人时的信心，客观地根据事实解决问题，不与客人争论。

⑤懂得如何有效地回应客人。

⑥从客人的角度考虑问题

⑦不要把事件个人化，应时刻以酒店代表的身份审时度势，采取恰当的行动。

⑧不要期望客人明白酒店的工作、你以及其他酒店员工碰到的困难。

2、处理客人问题的一般指南：

①在接触客人之前，预先了解客人的所遇到的问题。

②应平静地按照酒店待客规定处理问题，尽可能不在客人发生问题的地点寻求解决方法。

③应尽量从酒店和客人的利益出发，寻求解决问题的方法。

④如客人较难对付，或问题得不到解决时，请参阅下第3部分的宾客关系技巧程序。

3、宾客关系技巧：

当直接面对投诉客人时，遵循以下技巧：

①介绍自己。

②获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看作个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。

③不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较封闭的地方，这样可避客人免情绪及影响的扩大。

④仔细聆听客人的问题。通过眼神接触和言语（如：“我明白您的处境。”）表现出耐心和对客人的关注。

⑤与客人一起，不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。

⑥向客人提问，尽量平伏客人的不安情绪。

⑦作记录，可为资料存档作好准备、重复确认客人的身份、并为辩论作好准备。

⑧向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。

⑨商议解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人本应怎样做。如果客人不满意你建议的解决方法，征求客人对该事件的解决方法。

⑩达成协议

⑪当你获得足够的信息，或已有处理投诉的规定方法时，应马上采取行动。如有可能，当客人面采取解决问题的措施。

⑫当需要获得更多信息，或需要更多时间时，与客人约定再商定解决问题的时间。

⑬当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。

⑭如果你指示某位员工执行特殊的工作程序时，应向客人表示已采取特别行动。

⑮感谢客人与你联系，告诉客人酒店需要第一时间知道现存问题。

⑯跟进措施的实施，联系当事人，确保已完满解决问题。经进一步调查后，报告措施的执行情况。