疫情后酒店如何经营

从全球范围而言，目前新冠肺炎仍处于较严峻的阶段，但所幸目前在国内已经得到了一定的控制。“后疫情时代酒店业如何迅速恢复和发展”也成为了国内酒店业的重点探索方向。

找准方向才能更好地制定行动计划。因此，对于本次疫情对酒店行业的影响及趋势动向，各大咨询公司、媒体、行业平台等都纷纷联合起来发布了相关的报告指南。日前，艾瑞咨询发布了《疫情观察：2020年中国酒店及旅游行业复苏展望报告》，报告中提到了酒店旅游业的“四个新局面”：新需求、新客源、新收益、新监管。

新需求是指，干净、清洁、防疫等底层安全需求成为当前消费的决定性因素；新客源是指，30岁及以下年轻人、本地场景将最快复苏，成为短期内主力客源需求；新收益是指，会议类需求基本消失， “客房+餐饮+外卖”新收入结构转向个人消费需求为主。新监管是指，实名购票、门票预约等景区精细化管理预计将提速，民宿亦将加强实名管理。

艾瑞报告对“四个新局面”的理解

为了更好地理解这“四个新局面”，并探讨分析报告背后隐藏的酒店发展新机遇，酒店高参记者采访了多位行业前辈，为我们做分析解读。

01新需求

干净、清洁、防疫

新需求是指，干净、清洁、防疫等底层安全需求成为当前消费的决定性因素。

在疫情爆发后，各大酒店集团相继发布应对策略，“安心住”成为酒店业的香饽饽。为了解决疫情后复工的多种入住需求，美团推出了“安心住”，锦江、华住、东呈、旅悦、尚美生活等酒店集团也纷纷推出了“无忧连住房”服务，主要为企业员工提供符合隔离标准的住宿。

一方面，体现了疫情当下消费者对“干净、清洁、防疫”的需求以及酒店的迅速反应：增强对酒店卫生的防控；另一方面，也是对酒店业的一种倡议：卫生安全不应只是特殊时期酒店对客人的一时安慰，而应当成为未来衡量酒店的重要标准。

最底层的”安全“需求，体现在住宿方面以外，也同样体现在酒店的食品卫生安全等更多方面。

安全、卫生一直都是消费者入住酒店最为关注的两个方面，在疫情发生前，也出现了很多酒店的“毛巾门”事件，不乏国际品牌等高端酒店，令业界一片哗然。当疫情发生后，消费者未来会更加关注酒店的卫生安全，目前，相信很多酒店都在客房开窗通风、客房空调新风系统清洗、毛巾消毒、客房定期消毒、餐厅公筷、餐厅分餐等方面做了很多的调整，但是，要持之以恒的坚持做好才能让消费者放心。

根据美团“安心住”的数据，有91%准备预订酒店的用户更关注防疫消毒清洁、酒店员工健康等情况；93%的已预订用户通过美团“安心住”了解到了酒店防疫承诺和最新清洁卫生情况，并对最终选择酒店产生了直接影响。

或许这就是美团联合中国饭店协会、全国绿色饭店工作委员会发布《中国酒店客房防疫自律公约》，并在公约基础上推出“安心住”的原因——从消费者的底层安全需求出发，帮助酒店把卫生措施标准化、在线化、可视化，获得消费者的信任和安心，最终赢得间夜量的加速恢复。据了解，相较未参与“安心住”的酒店，美团“安心住”酒店的间夜量涨幅高出99%。

酒店从业者要做好长期坚持的准备。十七年前的非典之后，人们的卫生意识萌生，每日卫生检查表成为各大商场、物业中心的必须披露的标准动作；今年之后，酒店防疫卫生信息的在线化、可视化展示，或许也将成为常态。

02新客源

年轻群体、本地场景

根据发布的用户数据分析，尽管疫情期间旅游消费受到抑制、疫情结束后存在较强反弹动能，但预计国内旅游依然需要3个月以上的恢复期。而从年龄结构和家庭结构分析来看，30岁及以下、家庭月收入2万以上的人群的反弹动力较强。整体而言，30岁及以下年轻人将成为短期内主力客源，而本地场景将最快复苏。

2020年年初，酒店高参采访了多位酒店高管，并预测了2020年酒店业发展的10大热词：酒店高管良言锦囊：10大热词洞察2020年酒店业发展新趋势。在谈及“消费群体”时，天津天房酒店管理有限公司执行董事、总经理刘军表示，当今酒店行业的主力消费人群已被千禧一代，Z世代占据。因此，酒店行业要紧跟消费者需求，满足年轻群体多样化的需求和高层次的期望。

直播带货、加强与本地生活平台的合作，其实就是对标这部分随着互联网发展而成长起来的年轻群体的两大法宝。

第一，启动直播和云旅游。

针对线下酒旅市场的萎缩，和消费者想出游却被迫在家的心理，不少景区和博物馆的“云”游模式，丰富了线上文旅产品创新供给，而各大酒店也开启了直播模式，来吸引年轻一代的关注。

其实，酒店进军直播市场早有尝试，新冠疫情就像催生剂，“催生”了更多酒店开始了直播道路的探索。酒店直播产品也从最初的纯客房销售转为餐饮、客房+餐饮、客房+门票等形式的销售。

第二，与本地生活平台加强合作方面，美团是当之无愧的龙头。

东方明珠就把自己史无前例、首次售卖五折门票，选择与美团合作。“东方明珠预测疫后上海景区客源接待短期内还是会以身处上海本地的游客为主。而美团扎根本地生活的业务定位，与我们的这一客源需求重合度很高，这也是东方明珠5折预售票选择在美团平台首发的重要考量”，东方明珠塔市场营销总监刘蓓婷表示。

据了解，东方明珠的5折预售票，通过美团卖出了3万多张。

无独有偶，近期美团的一份招商文档显示，接下来，美团也要与各大酒店集团开启客房预售类的合作。据内部信息，目前雅高、恒大、锦江、如家等多家酒店集团均已参与。

这些酒店预售产品，既可以用于锁定下半年的长线旅游需求，也可以用于吸引上半年的本地客源、周末亲子游等。

3新收益

客房+餐饮+外卖

寻找客房之外的收入是酒店业一直想拓展的方向，尤其是目前受疫情的影响下，据业内预测未来3-6个月的国际市场与MICE市场都将很难恢复。在商旅市场备受打击的形势下，酒店应当更加关注本地及周边游市场，更大程度让客人在酒店场景中享受更多的产品和服务。

疫情期间，酒店外卖业务蜂出并作，似乎成为了疫情下酒店的救命稻草。根据美团外卖数据显示，截至2月17日，就已有3058个商家通过绿色通道入驻平台，其中还包括香格里拉，希尔顿、洲际等高端星级酒店以及一些高端餐饮品牌，光是香格里拉集团旗下，就有14个城市的酒店开通了外卖服务，其中包含上海、广州等一线城市。

某种意义上，成都香格里拉大酒店的这番思考打开了高星酒店集团运营外卖的新思路：外卖不仅仅是为了（疫情期间）短时间的维系生意和现金流，它更是高星酒店们利用大的流量平台拓展客源的一种手段。“外卖-到店堂食用餐-酒店客房住宿”，漏斗形态下，用户逐级转化、客单价逐级上升，最终为高星酒店核心的客房住宿业务吸引到了足够大基数、足够年轻、也足够有尝鲜欲望的年轻人。当“外卖-餐饮团购-酒店预订”的链条打通，美团、大众点评这样的互联网平台可以对香格里拉这样的高星酒店带来更大价值。

除了特殊时期的外卖，餐饮板块的收入在接下来比较长的一段时间，对于高星酒店来说也显现出更加显著的价值。本地场景率先复苏、餐饮需求率先复苏、商务游和会议团客减少，三重叠加之下，通过互联网平台发掘本地散客成为必选项。

去年4月， 美团酒店发布“住+X”长青计划，帮助高星酒店把餐饮、婚宴等非住宿板块加速线上化。香格里拉酒店集团、开元酒店集团、蓝海酒店集团、书香酒店集团等美团“长青计划”的首批合作伙伴，已经“先行先试”，在美团、大众点评等互联网平台建立餐饮口碑，获取更多非传统的酒店客人。

“从美团所提供的客源分析来看，25~35岁的女性白领是我们本地消费的主要人群”，香格里拉集团新国贸饭店三五堂市场传讯副总监姜兀珊告诉我们。这些本地客源，相较新国贸饭店的30~45 岁、有活力和一定经济能力的核心客群更加年轻，对于香格里拉集团整体的客源培育是很有价值的。

现在酒店餐饮的线上化，可以与十多年前的住宿客房线上化相类比，是酒店集团现阶段必须关注、必须做好的事情。但因为刚刚启动，酒店餐饮线上化尚处于变革“红利期”。

如同十几年前的客房，拥抱90后、95后年轻用户的互联网使用习惯，做好酒店餐饮的线上化，是必须做到的第一步。而只有线上化做好了、做到位了，才有可能让酒店餐饮成为高星酒店的“金名片”，吸引更多顾客慕名而来，尝试餐厅、体验住宿，让酒店住宿、非住宿部分的收入更加均衡，获得整体高增长。

此外，从消费者对“安全”需求的关注中延伸开来，消费者也会更加关注自身的身体健康。

相信在此次疫情结束之后，消费者会加强对自身的锻炼力度，客户对健身、游泳等的需求会进一步的加大；所以，酒店可以抓紧时间完善酒店的健身房设备、制定健身卡、游泳卡的优惠促销政策；制定专业的健身课程设置及对客的私人教练配置等等。

健身房、游泳池、Spa馆，这也是目前高星酒店集团没有普遍做好线上化的部分。是否要开放、面对社会客群，也是各大高星集团当前思考的可能性之一。

新监管

实名管理、卫生可见

而在新监管环节，加强景区、民宿的实名管理成为了趋势要求，而另一方面，行业对“安全、卫生、品质”等方面的监管也显得尤为重要。

普遍来看，高星酒店集团在实名、卫生等监管层面，一直都是业内典范。不过，对于一部分单体酒店来说，也需要社会各方力量的帮助。据艾瑞观察，疫情期间，在行业协会及OTA的共同推动下，行业各方联合主动变革。譬如，中国饭店协会、全国绿色饭店工作委员会、美团联合发布《中国酒店客房防疫自律公约》；中国旅游景区协会指导下，美团及多家景区联合发布《中国旅游景区防疫自律公约》，带动了参与酒店、景区的卫生服务标准化、卫生防疫信息线上化，满足了用户的安全需求。

截至3月底，美团平台上，《中国酒店客房防疫自律公约》签约商家超10万家，成功上线的商家将符合美团“安心住”的标准，并能够通过美团App实时上传防疫实况向用户展示。

行业平台联合制定的《公约》无疑可以起到正面作用。但客观上说，公约的约束力属于自律性范畴，其效力取决于各参与者自身素质。培训落地情况，也很重要。

总结以上，虽然“干净、卫生”一直都是酒店业的底层需求，但此次疫情才真正使更多消费者关注其中，并成为引起酒店从业者重视的“新需求”；酒店要抓住年轻、本地的“新客源”，推动“新收益”的增长，而无论预售还是外卖其实都只是酒店拓宽收益的渠道，最重要的还是产品和服务的保证，因此也希望行业和相关部门能够携手“新监管”，共克时艰。